Ahmet Uyar

Amaç –Bu çalışmanın amacı, Türkiye’deki üç büyük cep telefonu operatörüne yönelik tüketici şikâyetlerini inceleyerek, kullanıcıların en fazla sorun yaşadığı alanları belirlemek ve bu şikâyetlerin işletmelere sunduğu hizmet geliştirme fırsatlarını ortaya koymaktır.Yöntem–Araştırmada nitel içerik analizi yöntemi kullanılmış olup, veriler sikayetvar.com internet sitesinde yer alan 150 şikâyet üzerinden toplanmıştır. Analiz sürecinde MAXQDA programından yararlanılmıştır.Bulgular–Analiz sonuçlarına göre, tüketici şikâyetlerinin en yoğunlaştığı alan müşteri ilişkileri olmuştur. Teknik problemler ve fiyatlandırmaya ilişkin sorunlar da sıkça dile getirilen diğer şikâyet konuları arasında yer almıştır.Tartışma–Elde edilen bulgular, işletmelerin dijital şikâyet platformlarını etkin bir şekilde izlemesi ve çözüm odaklı bir yaklaşım benimsemesi gerektiğini göstermektedir. Bu tür yaklaşımlar, müşteri memnuniyetini ve marka sadakatini artırmak için kritik bir öneme sahiptir.

Sigortacılık sektöründe tüketici davranışları değişmektedir. Bu durum müşteri ilişkilerine de yansımaktadır. Sigortacılık riskin finansal olarak devredildiği teknik bir mekanizma olmaktan çok güvene dayalı uzun dönemli bir ilişki biçimine dönüşmektedir. Tüketicilerin sigorta satın alma kararı sadece fiyatla açıklamak doğru değildir. Risk algısı, güven ihtiyacı, ekonomik koşullar ve dijitalleşme de bu kararlar üzerinde önemli etkilere sahiptir. Bu nedenle çalışmada öncelikle sigorta tüketicisinin davranışlarını değiştiren temel faktörler incelemiştir. Dijital kaynakların yaygınlaşması tüketicilerin bilgiye ulaşmasını, karşılaştırma yapmasını, bilinçlenmesini ve şirketle kurduğu ilişkiyi farklılaştırmıştır. Sosyal medya da bu ilişkileri daha derinleştirmiş, müşteri ilişkilerinin doğasını dönüştürmüştür. Bu dönüşüm tüketicilere birçok avantaj sağlarken veri güvenliği, şeffaflık, hız gibi konuların önemini arttırmıştır. Çalışmada ayrıca tüketicilerin satın alma karar süreci incelenmiştir. İhtiyaç farkındalığı, bilgi arama, alternatifleri değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası aşamalar açıklanmıştır. Şirketlere tüketicinin doğru bilgilendirilmesi için sade bir dil kullanılması önerilmiş, iletişimin açık bir şekilde yapılmasının öneminden bahsedilmiştir. Günümüz tüketicisi daha sorgulayıcı, deneyim odaklı bir yapıya sahiptir. Bu nedenle sigorta şirketlerinin başarılı olabilmesi için yalnızca ürün ve fiyat rekabetine değil şeffaf iletişime, kişiselleştirilmiş hizmetlere, dijital yeteneklere ve güçlü müşteri ilişkilerine ihtiyacı vardır. Teknolojiyi ilişkisel pazarlama ile kullanabilen, çözüm odaklı, müşteri değerine önem veren sigorta şirketleri daha başarılı olacaktır. Ayrıca toplumsal sorunlara çözüm üreten, risk merkezine dönüşmüş, önleyici hizmetleri müşteri eğitimiyle birlikte düşünen sigortacılar gelecekte varlığını sürdürmeye devam edecektir. Günümüz dünyasının kaotik yapısında sigortacılığın önemi giderek artmaktadır. Sigorta şirketlerinin görevi bu değişen dünyaya ayak uydurmak ve müşteri memnuniyetini arttırmak olmalıdır.

Bankacılıkta dijitalleşme, insanların bankalarla kurduğu ilişkiyi çok güçlü bir biçimde değiştirmiştir. Eskiden birçok işlem için şubeye gitmek, sıra beklemek ya da mesai saatlerine bağlı kalmak gerekirken, bugün para transferinden kredi başvurusuna, fatura ödemelerinden yatırım işlemlerine kadar pek çok hizmet birkaç dakika içinde dijital kanallar üzerinden yapılabilmektedir. Bu durum müşterilerin hayatını kolaylaştırmış, bankalar için de daha hızlı, daha verimli ve daha rekabetçi bir hizmet yapısının önünü açmıştır. Ancak dijital bankacılık yalnızca hız ve kolaylıktan ibaret değildir. Tüketiciler artık kullandıkları mobil uygulamanın anlaşılır olmasını, işlemlerini güvenle yapabilmeyi ve kişisel bilgilerinin korunmasını beklemektedir. Bunun yanında, bankanın kendilerini tanımasını, ihtiyaçlarını fark etmesini ve onlara uygun çözümler sunmasını istemektedir. Bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi dijital bankacılığın en önemli parçalarından biri hâline gelmektedir. CRM uygulamaları sayesinde bankalar müşterilerin alışkanlıklarını, beklentilerini ve davranışlarını daha yakından izleyebilmekte; buna göre daha kişisel hizmetler geliştirebilmektedir. Yapay zekâ, chatbotlar, veri analitiği ve kişiselleştirilmiş öneriler bu süreci destekleyen önemli araçlardır. Fakat teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, müşterinin temel beklentisi değişmemektedir: güven duymak, anlaşılmak ve ihtiyaç duyduğunda karşısında bir muhatap bulabilmek. Bu nedenle geleceğin bankacılığı yalnızca daha gelişmiş uygulamalarla değil, daha insani, daha şeffaf ve güven veren bir hizmet anlayışıyla şekillenecektir. Başarılı bankalar, teknolojiyi sadece daha fazla satış yapmak için değil, müşterinin hayatını kolaylaştırmak, sorunlarını daha hızlı çözmek ve onunla uzun süreli bir güven ilişkisi kurmak için kullanan bankalar olacaktır.

Bu çalışma, Türkiye'deki sigortacılık sektörüne yönelik dijital tüketici şikâyetlerini içeriksel, duygusal ve ilişkisel boyutlarıyla analiz etmeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın amacı sadece sigortacılık sektöründeki sorunları ortaya koymak değil aynı zamanda tüketicilerin duygusal durumlarını ve şirketlere karşı yaklaşımlarını analiz etmektir. Araştırmada, 2022–2025 yılları arasında Şikâyetvar platformunda yayımlanmış ve kullanıcılar tarafından en çok desteklenmiş 50 sigorta şikâyeti, nitel araştırma yaklaşımıyla MAXQDA 2022 yazılımı kullanılarak analiz edilmiştir. Çoklu kodlama yöntemiyle, bir şikâyetin birden fazla tema içerebileceği dikkate alınmış; veri doygunluğu ilkesiyle örneklem belirlenmiştir. Analiz sonuçlarına göre, en çok şikâyet edilen konular müşteri ilişkileri (%29,4), pert süreci (%16,5), dolandırıcılık (%12,8) ve ödeme sorunlarıdır (%12,8). Duygusal analiz neticesinde öfke, çaresizlik ve umutsuzluk gibi duyguların yoğun biçimde ifade edildiği anlaşılmıştır. Kod ilişkileri açısından en fazla eşleşme müşteri ilişkileri ve pert süreci arasında gözlemlenmiştir. Araştırma, sigorta şirketlerinin yalnızca hizmet kalitesini değil, tüketiciyle kurduğu duygusal bağı da güçlendirmesi gerektiğini göstermektedir. Dijital şikâyet platformlarında ifade edilen sorunlar, sektör için iyileştirme fırsatları sunmakta; etkili ve şeffaf müşteri ilişkileri yönetiminin önemini göstermektedir.

This study was conducted to evaluate the effects of sustainability-themed financial communication on individual investors' investment intentions. In this experimental study, which utilised eye tracking and facial coding techniques from neuromarketing methods, a promotional video about sustainable investment funds was presented to viewers, and participants' attention distribution, emotional responses, and investment intentions were measured. The findings revealed that participants generally exhibited a high level of attention, but this did not directly translate into investment intentions. Factors that significantly influenced investment intentions included knowledge of sustainable finance, environmental awareness, and positive attitudes. Facial coding data showed that the emotional impact of the advertisement was limited and that participants mostly displayed neutral expressions. This study contributes to the literature by analysing the effects of sustainable financial communication not only through subjective statements but also through unconscious-level attention and emotion data. The findings suggest that sustainability-themed financial advertisements should not be limited to visually appealing elements but should also be supported by informative content and narrative elements that can establish an emotional connection. Additionally, it is suggested that neuromarketing techniques could serve as a strategic tool for effective financial communication design.

The study examines insurance posters created in relation to earthquakes. Earthquakes in recent years have increased interest in the subject. It is particularly important to measure consumers' perspectives on earthquakes and the impact of posters prepared by insurance companies on this subject. This will enable the evaluation of insurance companies' advertising efforts and a better understanding of consumers' perspectives on the subject. In the study, an eye-tracking study was conducted to measure the effectiveness of earthquake posters and their impact on consumers. In addition, a survey was administered to participants. Thus, neuromarketing methods were used in conjunction with classical research methods. The data obtained in the study were analysed using SPSS software; t-tests, frequencies and percentage distributions were calculated. As a result of the eye-tracking study, participants' heat maps, attention, and fixation values were determined. According to the results obtained from the study, consumers carefully examined the bank posters. Participants tended to look at the centre of the bank posters. The written parts of the posters attracted more attention.

The purpose of this study is to examine the impact of emotional advertisements on consumers using neuromarketing and traditional research methods. In the study, two emotional advertisements containing elements of sadness and humor were shown to consumers, and their responses to these advertisements were measured. For this purpose, eye tracking, facial expression recognition, galvanic skin response, and recall tests were administered to 34 participants. Additionally, questions related to the advertisements they watched were asked. The data obtained were calculated using SPSS, Excel, and the interfaces of neuromarketing programs. The study included analyses such as frequency and percentage distributions, correlation analysis, t-tests, face coding graphs, heat maps, and consumer attention graphs. The results revealed that emotional advertisements themed around humor and sadness had positive effects on consumers, both advertisements were watched with interest, the interest dropped in certain parts of the advertisements, and the slogans of the advertisements were not sufficiently remembered by the participants.

Logolar işletmelerin görsel kimliğini oluşturmaktadır. İşletmeler logolar sayesinde tüketiciler ile iletişime geçmekte, onlarla duygusal bir bağ oluşturmaktadır. Logoların marka ile tüketici arasında ilk teması sağlaması ve markayı hatırlanabilir kılması nedeniyle önemi artmaktadır. Logoların ürün satışına ve müşteri memnuniyetine katkı sağlaması da son yıllarda logolar üzerinde yapılan araştırmaların giderek fazlalaşmasına neden olmuştur. Çalışmada logoların tüketicileri nasıl etkilediği üzerinde durulmuştur. Bunun için nöropazarlama yöntemlerinden göz izleme ve yüz ifade analizi yardımıyla tüketicilerin logoları gördüklerinde nasıl bir tepki verdikleri anlaşılmaya çalışılmıştır. Çalışmada ısı haritaları, yüz ifade analizleri ve anket sorularından elde edilen veriler karşılaştırılmış, firmalara bazı önerilerde bulunulmuştur. Elde edilen verilere göre katılımcılar çok fazla bilinmeyen logolara daha fazla dikkat etmişler ancak daha iyi tanınan logolarla daha güçlü duygusal bağlar kurmuşlardır. Bunun yanında katılımcılar logolarda orta noktaya bakma eğilimindedir. Eliptik ve geniş logoların ise yazılı kısımları yeterince okunmamıştır.

Öz Spor kulüplerinin finansal ürünlerine yönelik taraftar tercihlerinin ölçülmesi için geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek bu çalışmanın temel hedefidir. Bu doğrultuda kapsamlı bir literatür taraması gerçekleştirilmiş, spor kulübü finansal ürünlerine dair potansiyel maddelerden oluşan bir madde havuzu oluşturulmuş ve uzman görüşleri alınarak içerik geçerliliği Lawshe Tekniği ile değerlendirilmiştir. Uzman değerlendirmeleri sonucunda, kapsam geçerlilik oranları hesaplanmış ve geçerliliği yüksek bulunan maddeler ölçeğe dâhil edilerek nihai ölçek oluşturulmuştur. Ölçek, finansal ürünlere yatırım yapan veya yatırım yapma potansiyeli taşıyan katılımcılardan oluşan bir örneklem üzerinde uygulanmış ve veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Güvenilirlik analizleri Cronbach's Alpha katsayısı ile gerçekleştirilmiş ve ölçeğin iç tutarlılığa sahip olduğu doğrulanmıştır. Faktör analizi sonuçları, ölçeğin yatırımcıların kulüp bağlılıkları ile finansal avantaj odaklı yaklaşımlarını yansıtan iki faktör altında toplandığını ortaya koymuştur. Araştırmanın bulguları, taraftarların ekonomik avantaj sağladıkları takdirde diğer kulüplerin finansal ürünlerine de yatırım yapabileceklerini, ancak NFT gibi yeni finansal ürünlere daha temkinli yaklaştıklarını göstermektedir. Bu bulgular, spor kulüplerine yalnızca kendi taraftarlarını hedeflemek yerine geniş kitlelere hitap eden stratejik pazarlama yaklaşımları benimsemelerini önermektedir. Çalışma, literatürdeki boşluğu doldurarak kulüplerin finansal stratejilerini taraftarların ihtiyaç ve beklentileriyle daha uyumlu hale getirmelerine katkı sağlamaktadır. Abstract The main objective of this study is to develop a valid and reliable scale to measure fan preferences towards financial products of sports clubs. In this context, a comprehensive literature review was conducted, an item pool consisting of potential items regarding financial products of sports clubs was created and content validity was evaluated with Lawshe Technique by obtaining expert opinions. As a result of expert evaluations, content validity rates were calculated and items with high validity were included in the scale to form the final scale. The scale was applied to a sample of participants who invested in financial products or had the potential to invest, and the data were analyzed using SPSS program. Reliability analyses were performed using Cronbach's Alpha coefficient and it was confirmed that the scale had internal consistency. Factor analysis results revealed that the scale was grouped under two factors reflecting investors' club loyalty and financial advantage-oriented approaches. The findings of the study show that fans may invest in financial products of other clubs if they provide economic advantage, but they are more cautious about new financial products such as NFTs. These findings suggest that sports clubs should adopt strategic marketing approaches that appeal to a wide audience instead of targeting only their own fans. By filling the gap in the literature, the study contributes to clubs' ability to better align their financial strategies with the needs and expectations of their fans.

The demand for organic products is increasing daily. The destruction of nature, global warming, pandemics, and rising health issues related to food are driving consumers away from industrial products. Consumers are seeking healthier options, increasing the significance of natural and organic foods. Despite the growing market for organic products, certain factors deter consumers from these items. Therefore, the factors influencing consumer preferences for organic products must be examined meticulously. This study investigates consumer attitudes toward organic products and the factors affecting their purchasing decisions for these items. The participants’ approaches to organic products were evaluated via various measurement methods, including surveys, eye-tracking, and facial coding studies. The relationships between these variables were analysed via SPSS software. The study was conducted with 31 participants in a laboratory setting via an online webcam. The findings indicate that consumers with a positive attitude toward organic products were more willing to purchase them. Additionally, consumers scrutinize organic product labels more carefully than other product labels do. While consumers paid little attention to the shape of glass jars, lids, or other visual aspects, they examined the labels on the products meticulously. Facial coding, another significant method used in this research, revealed that participants displayed expressions of happiness when viewing organic products. According to the study, participants found organic products expensive, desired greater accessibility, and demanded that the products be labelled organic. Manufacturers interested in organic products could increase sales by sharing information about production and distribution processes and raising consumer awareness about organic products. Furthermore, presenting visuals other than the product label in a more striking manner could be beneficial. Channels that reduce product costs and facilitate better access to the target audience could also be developed. Future studies on the subject are recommended to create a store atmosphere for observing consumers. Devices such as EEG and qualitative analyses such as interviews must be included.